Hay una máxima que dice que el encubrimiento es aún peor que el crimen mismo. Otra variación es que el encubrimiento empeora el crimen.
Un buen ejemplo es el encubrimiento del allanamiento de morada en la sede del Comité Nacional Demócrata en el Hotel Watergate, en 1972.
En la industria de la información, los encubrimientos fallidos han traído a muchas entidades una cobertura mediática negativa y altamente perjudicial. Años más tarde, la Liga Nacional de Fútbol Americano (NFL), Boeing, Wells Fargo y Volkswagen siguen siendo excelentes ejemplos de entidades que se crearon problemas cuando intentaron ocultar ciertos hechos difíciles, pero que de afrontarlos con valentía, hoy estuvieran del otro lado de la historia.
NFL nunca ha negado el vínculo existente entre el fútbol americano y las conmociones cerebrales que dañan que afectan o pueden afectar a algunos de los deportistas o practicantes del rudo deporte. El tema fue abordado ampliamente en la película protagonizada por Will Smith denominada «Concussión«. Will Smith personifica a el Dr. Bennet Omalu, un patólogo forense nigeriano que luchó contra los esfuerzos de la National Football League (NFL) para suprimir su investigación sobre la lesión crónica de nombre encefalopatía traumática crónica (ETC) que sufren los jugadores de fútbol profesionales. La cual generó mucha controversia tanto dentro de la liga como en la comunidad médica. El tema resurge cada vez que surgen noticias importantes sobre lesiones, como sucedió recientemente con el caso de Damar Handlin, jugador de Buffalo Bills quien sufrió un ataque cardíaco a sus apenas 24 años de edad, que lo llevó a afirmar que el deporte es violento y peligroso.
Boeing intentó echar la culpa de dos accidentes de su 737 Max 8, en 2018 y 2019. Wells Fargo jugó con las cuentas de los clientes durante años. Las imperfecciones y vellaquerias de los ejecutivos de Wells Fargo aún no han desaparecido. Del mismo modo, Volkswagen intentó ocultar que falsificó las estadísticas de emisiones en el 2015. Al igual que los otros ya mencionados, ese encubrimiento fue un fracaso.
Asuma la responsabilidad con valentía
La historia muestra que una forma en que puede limitar la cobertura negativa de los medios es divulgar las malas noticias lo antes posible y contar todo lo que sepa. Así se evita la temida cobertura de que los esqueletos sean sacados por partes del closet, como muchas veces sucede, extendiendo la crisis, amplificando la vitalidad negativa y humillación/rechazo público. Así se enfrenta a los cuestionamientos en una sola partida y de una vez por todas. Puede que sea más doloroso, pero al final es más rentable, se deja de vivir en angustia y tratando de tapar huecos, a la espera de que llegue la hora en que la verdad salga a la luz, que siempre sale.
El hecho de no aclarar públicamente los documentos clasificados encontrados sin autorización en su casa privada y oficina, condujo al presidente Biden a un gran problema de opinión pública al inicio del año 2023. Si bien la Casa Blanca notificó a las autoridades gubernamentales el momento en que se descubrieron los documentos clasificados, en gran medida se mantuvo en silencio públicamente. Una vez que la historia se hizo pública, comenzó la cobertura negativa abriendo una caja de pandora que fue muy difícil de cerrar, contar y de crear, resultando en una crisis de confianza para el gobierno.
Sabemos que es doloroso admitir errores, a nadie le gusta ser señalado o criticado. Es cierto que duele más revelar faltas o hechos desafortunados cuando sabes que puede ser el punto de partida para evidenciar más errores. Es difícil que en una crisis se posea pleno y total conocimiento de la situación. La mejor ruta es revelar lo que se sabe con prontitud y admitir que pueden añadir otras más malas noticias, pero que a pesar de esto, se está trabajando en ello para controlarla.
Ignorar o esperar que desaparezcan los problemas al estilo Shonda Rhimes no es la mejor alternativa, pues no sucederá. En su lugar, enfrente el problema y resuélvalo lo mejor que pueda, antes de que se convierta en una crisis.
Aprendizajes
A continuación presentamos algunas reglas simples que podrían disminuir la cobertura negativa de un problema en la opinión pública:
- Evite el frenesí que se genera en los medios, cuando se oculta o se manipulan hechos y estos se filtran en etapas al estilo «Jack el destripador».
- Cuando se encuentre envuelto en una crisis prolongada, programe conferencias de prensa periódicas con la presencia de un funcionario de alto rango que este capacitado para responder preguntas y satisfacer la necesidad de información de las audiencias. Esto permitirá que su equipo de crisis analice las preguntas de los reporteros y lo ayudará a prepararse para futuros encuentros con la prensa.
- Responda y publique declaraciones oficiales en los canales informativos corporativos.
- Nunca responda una pregunta con un ‘sin comentarios’. Explique por qué no puede responder la pregunta. Nunca responda preguntas que inicien con ‘qué pasaría si’. Rechace estas, nunca responda en base a asumpciones o situaciones imaginarias.
- Responda y aclare inmediatamente cuando aparezcan rumores. No deje que estas informaciones crezcan, pues una mentira dicha varias veces se convierte en verdad en algunos públicos.
- Transcriba preguntas y respuestas al hablar con los medios. Estudiar este material es otra forma de prepararse para futuras consultas e intervenciones.
- No esconda al CEO o altos ejecutivos. Como líder debe estar disponible para consultas de prensa cuando la crisis se haga pública y el caso lo amerite.
- Tenga siempre una declaración pública que deje claro la posición de la empresa frente a la coyuntura preparada para su distribución en los medios.
- Evite jugar el juego de la culpa y excusas. Da como resultado una cobertura negativa adicional y daños a la reputación.