En la era de la cultura de la cancelación (Cancel Culture), en la que las redes sociales tienen el poder de amplificar la indignación pública y exigir una rendición de cuentas inmediata, las marcas se enfrentan a nuevos desafíos a la hora de gestionar las crisis.
Un paso en falso o una declaración controvertida puede convertirse rápidamente en una crisis de reputación aún mayor.
Exploramos los matices de la comunicación de crisis en la era de la cultura de cancelación, proporcionándoles información y estrategias esenciales para que las marcas naveguen de manera efectiva en estos tiempos tan difíciles.
Comprenda la dinámica de la cultura de cancelación:
Para gestionar eficazmente una crisis en esta era, las marcas deben comprender la dinámica. La cultura de cancelar se caracteriza por una rápida condena pública, juicio en las redes sociales y boicots, a menudo alimentados por la indignación, pero que traspasan la plataforma y se reflejan finalmente en la caja registradora. Es importante reconocer el impacto de la cultura de cancelación y sus posibles consecuencias para la reputación de las marcas, la lealtad del cliente y el resultado final.
Sea proactivo en su enfoque:
En este entorno, ser proactivo es crucial. Las marcas no deben esperar a que ocurra una crisis; en cambio, deben tomar medidas proactivas para prevenirlas antes de que ocurran. Esto incluye realizar una investigación exhaustiva sobre posibles controversias, anticipar el sentimiento público y garantizar que los mensajes de la marca se alineen con los valores y las expectativas de la sociedad.
Genere autenticidad y confianza:
La autenticidad y la confianza son esenciales en la comunicación de crisis. Las marcas deben esforzarse por construir relaciones sólidas con sus audiencias basadas en la transparencia, la honestidad y las prácticas éticas. Al demostrar constantemente un interés genuino por los clientes y las partes interesadas, las marcas pueden crear una comunidad leal y solidaria que puede ser más indulgente en tiempos de crisis.
Supervise e interactúe con su comunidad:
Las plataformas de redes sociales actúan como el principal campo de batalla donde se forma y amplifica la opinión pública. Las marcas deben monitorear activamente los canales y plataformas digitales donde tienen presencia para identificar posibles problemas o sentimientos negativos. Participar en conversaciones significativas, abordar las inquietudes de inmediato y mostrar empatía puede ayudar a mitigar el impacto negativo de una potencial situación.
Desarrolle un plan de comunicación:
Tener un plan de comunicación bien definido es esencial para una gestión de crisis eficaz. Este plan debe delinear funciones y responsabilidades claras, plantillas de mensajes preaprobados, portavoces designados y protocolos para abordar las crisis de manera rápida y decisiva. El plan debe revisarse, actualizarse y comunicarse periódicamente a las partes interesadas pertinentes dentro de la organización.
Responda con Transparencia y Responsabilidad:
Cuando surge una situación adversa, es vital responder con transparencia y rendición de cuentas. Las marcas deben reconocer los errores, asumir la responsabilidad y describir los pasos que se están tomando para corregir la situación. Este enfoque demuestra la voluntad de aprender, crecer y mejorar, lo que puede ayudar a recuperar la confianza y mitigar el daño potencial causado por la cultura de cancelación.
Busque asesoramiento de expertos:
Navegar por una crisis en la era de la cultura de cancelación puede ser complejo y desafiante. Es fundamental que las marcas busquen el asesoramiento y la consultoría de expertos en comunicación de crisis, legales y especialistas en otras áreas de impacto. Sus experiencias pueden ayudar a guiar a las marcas a través de las complejidades que la gestión impone y garantizar estrategias de comunicación adecuadas y eficaces.
La comunicación de crisis en la era de la cultura de cancelación requiere que las marcas estén atentas, proactivas y receptivas. Al adoptar estas estrategias, pueden contribuir a proteger su reputación, mantener la lealtad de los clientes y salir fortalecidas de las situaciones frente a los desafíos de la cultura de cancelación.