Lo Que Hay Que Aclarar… Se Aclara Rápido, Claro y con Propósito

En una crisis, no aclarar es permitir que otros definan tu historia. Durante una crisis, el silencio prolongado o las declaraciones ambiguas pueden volverse gasolina sobre el fuego. En ese contexto, el comunicado aclaratorio se convierte en una herramienta crítica para recuperar el control del relato, disipar rumores, corregir distorsiones y reafirmar la posición institucional. Pero cuidado: no se trata de emitir aclaraciones a diestra y siniestra, sino de hacerlo cuando es necesario, oportuno y con un objetivo claro.

¿Qué es (y qué no es) un comunicado aclaratorio? Un comunicado aclaratorio NO es una rueda de prensa improvisada. NO es una justificación reactiva. NO es un “damage control” genérico.

Un comunicado aclaratorio SÍ es:

• Una pieza formal de comunicación corporativa.
• Emitida para aclarar un hecho, una posición o una interpretación errónea.
• Que busca proteger la reputación institucional, evitar confusión y alinear narrativas internas y externas.

¿Cuándo es necesario emitir un comunicado aclaratorio?

• Cuando circula información falsa o distorsionada en medios o redes sociales. Ya sea por especulación mediática, filtraciones malintencionadas o malentendidos, si hay una narrativa falsa en circulación que está ganando tracción, hay que frenarla antes de que se vuelva “verdad instalada”.

Ejemplo: “Queremos aclarar que, contrario a lo difundido por algunos portales, nuestra compañía no ha anunciado despidos masivos, sino un proceso de reestructuración interna en áreas específicas”.

•  Cuando lo dicho por la empresa fue mal interpretado o sacado de contexto. A veces el error no está en lo que se dijo, sino en cómo se entendió. Si hay tergiversaciones, titulares alarmistas o lecturas erradas, es clave reencuadrar el mensaje sin confrontar ni escalar.

Ejemplo: “Aclaramos que la expresión usada por nuestro vocero fue en el marco de una conversación privada y no representa una postura institucional. Lamentamos cualquier malinterpretación”.

•  Cuando actores externos o terceros usan el nombre de la organización sin autorización. En crisis compartidas (proveedores, aliados, reguladores), puede que alguien use a tu organización como escudo, excusa o parte del conflicto. En ese caso, debes desmarcarte sin atacar.

Ejemplo: “Nuestra empresa no ha sido notificada ni ha participado en las decisiones referidas por la compañía X. Nos mantenemos al margen de ese proceso”.

•  Cuando la percepción pública se está volviendo más dañina que los hechos. Si el “relato emocional” supera a los hechos y la percepción se convierte en condena anticipada, el comunicado aclaratorio ayuda a reequilibrar la narrativa con hechos concretos, tono empático y claridad.

Ejemplo: “Entendemos el malestar que ha generado esta situación y por eso aclaramos que no se ha producido ningún daño a terceros. Nuestro equipo ha actuado de acuerdo con los protocolos de seguridad”.

•  Cuando hay fragmentación en la comunicación interna o en vocerías públicas.En crisis prolongadas, distintos actores (departamentos, voceros, sindicatos, aliados) pueden empezar a hablar sin alineación. El comunicado aclaratorio ayuda a unificar el mensaje oficial y recuperar la coherencia comunicacional.

Algunas buenas prácticas para la elaboración de un comunicado aclaratorio efectivo son:

• Sé directo, no evasivo. Elimina la ambigüedad. Di lo que es y lo que no es.
• Muestra empatía, no soberbia. Aclarar no es regañar al público.
• Usa lenguaje accesible. Sin tecnicismos, sin rodeos.
• Sé breve y preciso. Un comunicado no es una novela. Es un punto de control.
• Publica en los canales correctos. Mismo medio que difundió la confusión, + redes propias, + mailing interno si aplica.

Si no aclaras tú, alguien más lo hará (y peor pues contará la historia a su manera). Un comunicado aclaratorio, emitido a tiempo y con intención, no es un acto defensivo: es una jugada estratégica de liderazgo comunicacional. No se trata de “salir a explicar por miedo”, sino de mostrar responsabilidad, transparencia y claridad en momentos donde la duda reina.

Porque en una crisis, el mayor riesgo no es el error. Es dejar que lo malinterpretado se vuelva irreversible.