Cuando todo arde, no se corre solo
Las crisis no son pruebas individuales. Son terremotos institucionales que revelan quién está verdaderamente alineado, preparado y dispuesto a trabajar en equipo. La idea romántica de un héroe que “salva la marca” con una genialidad aislada es ficción. En la vida real, las marcas que sobreviven —y más aún, que salen fortalecidas de una crisis— lo hacen gracias a procesos colaborativos bien engrasados.
La colaboración no es una moda del momento. Es una necesidad operativa, una estrategia de blindaje reputacional y una herramienta de liderazgo inteligente. En MG Public Relations lo tenemos claro: cuando todo arde, lo primero que se pone a prueba no es el statement, es la capacidad del equipo para responder juntos. Esto usualmente lo hemos vivido en los entrenamientos y simulacros.
Colaborar en tiempos normales puede significar “reuniones bien llevadas” o “estar todos en el mismo correo”, “trabajar en pun proyecto específico que exija el intercambio de información”, entre otros. Pero en tiempos de crisis, es otra cosa:
- Es tener canales de comunicación abiertos y jerárquicamente fluidos (menos burocracia, más acción).
- Es que Legal no sea un obstáculo, sino un socio estratégico de Comunicaciones.
- Es que el CEO escuche a su equipo antes de hablar.
- Es que el vocero no improvise, sino que esté entrenado y validado.
- Es que la agencia externa y el equipo interno hablen el mismo idioma y con información de primera mano.
Colaborar en una crisis es moverse como un solo cuerpo. Sin eso, la marca tartamudea, reacciona tarde, contradice sus mensajes o, peor aún, pierde credibilidad por dentro y por fuera. En muchas estructuras organizativas, donde el protagonismo y el síndrome de los cacicazgos impera, cuando vienen las situaciones difíciles, se hace muy cuesta arriba poder alinear al equipo.
Cuando cada quien actúa por su cuenta, sucede lo que hemos visto mil veces:
- Dos voceros dando versiones distintas.
- Correos internos filtrados que contradicen el comunicado oficial.
- Clientes con más información que el propio equipo de servicio.
- Abogados censurando sin entender el impacto en redes.
- Gerentes que hablan “por su cuenta” y generan titulares sin control.
¿Resultado? Se agrava la crisis. Y lo que pudo resolverse con planificación y diálogo, termina costando reputación, relaciones y dinero.
¿Cómo se entrena la colaboración antes de la crisis?
La colaboración no se improvisa en el fuego. Se entrena en la calma.
Aquí te dejamos 5 prácticas para fortalecer el músculo colaborativo en tu organización antes de que llegue el próximo temblor:
- Simulacros reales, no teatrales.
Haz ejercicios de crisis donde los equipos realmente tomen decisiones bajo presión. No basta con llenar papeles: que se hable, se debata y se actúe como si todo estuviera pasando.
- Roles claros y validados.
¿Quién es el vocero? ¿Quién da el visto bueno legal? ¿Quién maneja los medios? Todo debe estar definido y escrito antes de que truene el primer tuit viral.
- Canales de crisis activos.
Grupos de WhatsApp, correo, alertas internas. La información debe fluir rápido, con control pero sin embudos absurdos.
- Briefings internos constantes.
Que el equipo sepa qué está pasando, qué se está diciendo afuera y qué se espera de cada uno. La desinformación interna es gasolina en crisis.
- Espacios de confianza.
Si los equipos no se escuchan ni se respetan en lo cotidiano, no lo harán en el caos. La cultura de colaboración se construye desde el liderazgo.
