En el ámbito corporativo, enfrentar una crisis que involucra el fallecimiento de una o múltiples personas es una de las situaciones más delicadas y complicadas que una empresa y un vocero npuede enfrentar.
La forma en que se maneje la comunicación en estos momentos críticos puede tener un impacto significativo en la reputación de la marca y en las relaciones con empleados, clientes y la comunidad.
En casos como estos recomendamos adoptar los siguientes pasos:
1. Desarrollar un Plan de Crisis Previo
Antes de que ocurra una crisis, es esencial tener un plan de comunicación de crisis bien definido. Toda empresa debe tomarse el tiempo y asunto con seriedad, identificando previamente los riesgos y analizando su capacidad de respuesta ante la potencial ocurrencia de uno de ellos. Esto debe incluir protocolos para diferentes escenarios, incluyendo el fallecimiento de empleados, clientes o cualquier otra persona relacionada con la organización. Ninguna organización desea prepararse o experimentar una situación tan dolorosa como esta, pero tampoco ninguna está exempta de experimentar un acontecimiento así. De ahí que sea necesario que el equipo de gestión de crisis este formado y preparado para actuar y comunicar.
2. Actuar Rápidamente y con Sensibilidad
En el caso de uno o múltiples fallecimientos, la rapidez en la respuesta es crucial. Sin embargo, es igualmente importante ser sensible y compasivo. Anunciar la noticia oficialmente a través de los canales apropiados, priorizando siempre la humanidad y el respeto hacia la familia y amigos de los fallecidos.
3. Comunicado Oficial
Es imprescindible ante perdidas humanas que la empresa de la cara y se pronuncie de manera respondable. Dicho pronunciamiento puede ser de diversas maneras, dada la importancia de los hechos:
- Comunicado escrito
Redacta un comunicado oficial que exprese las condolencias de la empresa ante lo ocurrido. Este comunicado debe ser claro, conciso y no caer en el sensacionalismo. Debe incluir:
- Expresión de condolencias: Un mensaje sincero que represente el pesar de la empresa.
- Información básica: De ser apropiado, ofrecer detalles sobre el lamentable acontecimiento sin entrar en especulaciones o detalles innecesarios.
- Apoyo ofrecido: Si la empresa está brindando apoyo, como ayuda emocional o asesoría, menciónalo claramente.
- Si es una crisis en proceso, ósea que sigue evolucionando, es imperativo que la empresa evalue hacer presencia en el lugar de los hechos y provea asistencia en la resolución de la situación (ayuda sicológica, provisión materiales, dotación de alimentos y equipos, apoyo moral, para mencionar algunas ideas).
- Pronunciamiento oficial de un vocero
Toda pérdida humana amerita un pronunciamiento oficial de un vocero. Este pronunciamiento es crucial por varias razones:
- Reconocimiento y Respeto
Un vocero puede expresar condolencias en nombre de la empresa, demostrando respeto hacia la/las personas fallecidas y sus familias. Reconocer su pérdida es una señal de empatía y humanidad.
- Clarificación de Información
Un pronunciamiento oficial ayuda a proporcionar información clara y precisa sobre la situación, evitando rumores o especulaciones que podrían surgir en ausencia de una comunicación adecuada.
- Manifiesto del Compromiso de la Empresa
A través del vocero, la empresa puede reafirmar su compromiso hacia sus empleados, clientes y la comunidad, mostrando que valora el bienestar de las personas involucradas.
- Control de la Narrativa
Un pronunciamiento permite a la organización controlar la narrativa y asegurar que la información diseminada sea correcta y alineada con los valores de la empresa. Pero sobre todo puede establecer el tono y manera como se administre el tema en la opinión pública.
4. Mantener la Transparencia
Si la crisis tiene un impacto sobre las operaciones de la empresa, es vital ser transparente sobre los pasos que se están tomando. Comunica cómo se verá afectado el equipo o la comunidad, y qué medidas se están implementando para abordar la situación.
5. Escuchar y Ofrecer Espacio para el Duelo
Permita que empleados, clientes y otros interesados expresen su dolor y ofrezcan sus homenaje a los fallecidos. Esto puede ser a través de foros, memoriales, o espacios de conversación. La empresa puede organizar o facilitar actos conmemorativos según corresponda.
6. Ofrecer Ayuda Psicológica y Emocional
Es importante que la organización esté preparada para ofrecer ayuda a aquellos que podrían estar afectados. Considere la posibilidad de proporcionar recursos de salud mental y apoyo emocional a empleados y sus familias, en especial a las familias de las víctimas.
7. Monitorear la Reacción Pública
Después de la crisis, asegúrate de monitorear cómo reaccionan los empleados, la comunidad y los medios de comunicación. Responde a los comentarios y preguntas con sensibilidad y respeto, y evita la confrontación o la defensa a ultranza. Pero sobre todo está presente, no te escondas, pues el problema no desaparecerá y minimizarlo o ignorarlo puede mostrarte como insensible y arrogante.
8. Evaluar y Aprender de la Crisis
Una vez que la crisis ha pasado, es recomendable llevar a cabo una revisión exhaustiva del manejo de la situación. Evaluar qué funcionó, qué no, y cómo se pueden mejorar los protocolos de crisis actuales que la empresa posee. Esto ayudará a la organización a estar mejor preparada para enfrentar futuras situaciones.
El fallecimiento de una persona es un momento doloroso y complicado. Mucho más cuando se tiene un número de víctimas. La forma en que una organización responde puede marcar la diferencia en cómo se percibe su compromiso con su equipo y la comunidad. Actuar con compasión, transparencia y humanidad no solo puede mitigar el impacto a corto plazo, sino también fortalecer la reputación de la empresa a largo plazo. Recuerda, en estos momentos críticos, el corazón y la empatía son tan importantes como la estrategia.
