La suma de conocimiento, habilidades y actitud (C+H+A) es la fórmula del éxito para el colectivo de profesionales tanto independientes como empleados según afirmaciones de Don Luis Sánchez – Noble, quien compartiera hace unos días con nosotros la cabina de radio de Contraportada. El conocimiento y las habilidades equivalen en conjunto apenas un 10% y el 90% restante la actitud: la llave para crear la ventaja competitiva y diferenciadora que puede catapultarnos hacia la cima.
En el mundo de la comunicación y relaciones públicas, la actitud de las personas es el principal factor de satisfacción y fidelización del cliente. Esta comprobado que los factores emocionales son decisivos cuando, examinando las diversas opciones de oferta de compra, no existen diferencias significativas en las variables racionales. En nuestro país, ya encontramos de todo, a todos los precios, en todo lados y a todas horas, lo que hace que la decisión se convierta en una batalla de supervivencia de parte de las empresas para ganarse el favor del cliente.
La satisfacción del cliente es una emoción que depende más allá del servicio en sí mismo, pues en la cadena para proveerlo intervienen muchos factores, a veces ajenos a nuestro alcance.
Salvo algunas excepciones, los productos y servicios presentes en el Mercado son muy similares entre los competidores. Qué diferencia hay entre las soluciones ofrecidas por los bancos? Los productos de las telefónicas?, la oferta de los supermercados? Las medicinas en la farmacia? Así buscamos otros ejemplos, no importa la industria en la que operen y nos damos cuenta que existen muchas similitudes y cercanías entre una y otra.
El trato amable, respetuoso y cordial de la persona detrás del mostrador es la que hace la verdadera diferencia frente al consumidor. Y esto aplica también para el sector público, que esta en la obligación de reinventarse y ajustarse a la demanda de los ciudadanos.
Moraleja: La actitud con la que asumamos la vida determinará quienes somos, que conseguiremos, hacia donde vamos, que sueños e ilusiones podremos alcanzar, pero sobre todo que huella dejaremos durante nuestro paso. De ahí que sea un imperativo gestionar en nuestras instituciones una visión y actitud positiva para lograr el desarrollo que tanto anhelamos.
Autor: Lara Guerrero
