Avaya impulsa la experiencia de servicio al cliente que construye marcas


  • La empresa remarca el retorno de la inversión del servicio al cliente de próxima generación
  • Las soluciones de Experience Interaction Management de Avaya permiten unificar el servicio multicanal, lo que posibilita un aumento en clientes y aumenta el valor del negocio

Santo Domingo, Rep. Dom.- La voz del cliente es más fuerte que nunca y las empresas deben tomar conciencia de cómo se ven afectadas sus marcas. Para muchas industrias en los mercados actuales altamente competitivos, la calidad del servicio al cliente es un factor clave que las diferencia del resto. Sin embargo, las empresas se ven desafiadas en muchos frentes para ofrecer esa extraordinaria experiencia al cliente.

En  el evento SpeechTEK 2012, realizado hace unos días, el Dr. Val Matula, director superior de investigación multimedia para Avaya Labs, informó a una audiencia de cientos de ejecutivos de TI, marketing y servicio al cliente provenientes de una gran variedad de industrias sobre los riesgos y las recompensas inherentes en la calidad del servicio al cliente que ofrecen y cómo pueden saltar los obstáculos para ofrecer un servicio merecedor de una medalla de oro. Entre las recompensas:

  • El 83 por ciento de los clientes comprarán más a empresas que faciliten las transacciones comerciales.[1]
  • El 70 por ciento de los clientes gastará más dinero en un buen servicio al cliente y el 15 por ciento gastará un 20 por ciento más.[2]

Para cosechar esas recompensas, las empresas deben adoptar el modelo multicanal que le permita al cliente contactarse con ella en cualquier momento, usando cualquier método de comunicación y cualquier dispositivo. Pero quizás aún más importante, los variados canales de comunicación que cualquier cliente pueda elegir en algún momento en particular (incluidos el autoservicio o el servicio asistido) deben derivar a un hilo común que lo una con su historia. Equipadas con este “contexto del cliente” y un fácil acceso a expertos en la materia a los que se puede llamar para obtener ayuda adicional, las empresas aumentan la satisfacción mediante una primera y rápida solución de las necesidades del cliente.

“Los clientes esperan que las organizaciones los reconozcan inmediatamente cuando se comunican. Quieren que las marcas los conozcan, anticipen sus necesidades y las satisfagan de inmediato. Hay muy poca ‘flexibilidad’ en el mercado actual para que una empresa se demore en responder a la inquietud de un cliente, es muy fácil para los clientes cambiar la lealtad y, con los medios sociales, transmitir su satisfacción, o insatisfacción, con el trato que reciben”. Dijo Jorge Blanco, vicepresidente de marketing de productos, Avaya

Los resultados de una encuesta a clientes de servicios financieros en los EE. UU. revelados a principios de este año confirmaron la necesidad de las empresas de equipar a los centros de contacto con las herramientas para permitir el acceso al cliente, respaldado por una experiencia de servicio multicanal perfecta. Según la encuesta:

  • El 24 por ciento de los clientes de servicios financieros estarían felices de usar llamadas con un clic y el 14 por ciento quisiera usar conversaciones en línea con video.
  • La banca móvil también está ganando popularidad, con más de un cuarto (27 por ciento) de encuestados que ya están probando alguna de sus formas y 34 por ciento de consumidores en EE. UU. ansiosos por hacer pagos móviles.
  • El call center sigue siendo la primera parada preferida para resolver un reclamo o problema.

Las soluciones de Experience Interaction Management de Avaya están diseñadas para fortalecer a empresas, clientes y agentes. Las aplicaciones de experiencia del cliente de medios sociales, video y movilidad recientemente anunciadas son posibles gracias a la infraestructura de comunicaciones Avaya Aura de los líderes del mercado de centros de contacto globales y una amplia variedad de productos de autoservicio, gestión interactiva y soluciones de optimización de la fuerza de trabajo. Las empresas de Fortune 500 así como también organizaciones medianas como nTelos Wireless, Integrated Medical Partners y Minnesota Wild están aprovechando las soluciones de Gestión interactiva de la experiencia del cliente de Avaya y cosechando las recompensas.

“Las marcas actuales no se construyen en conversaciones aparte. Se construyen, o destruyen, en medios sociales, por lo tanto es importante que una empresa sepa qué se está diciendo, pueda filtrar lo que es utilizable, recordar que solo el 10 por ciento o menos de los rumores son utilizables y tomar medidas rápidamente. Las herramientas que permiten a las empresas escuchar lo que se dice en los medios sociales deben estar íntimamente conectadas con las operaciones y estrategias generales de servicio al cliente, de manera que se puedan activar los recursos apropiados en el momento correcto, que se puedan capturar las oportunidades y cautivar a los clientes y, si el cliente tiene un problema, evitar una crisis de relaciones públicas”.

Dr. Valentine C. Matula, director superior de investigación multimedia, Avaya Labs.



[1] BTGS, enero de 2011

[2] Wall Street Journal, abril de 2011

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