Como recuperar la reputación y reconstruir su marca

Cuando una crisis de reputación toca las puertas de su empresa, debe tomar medidas para reconstruir su imagen pública. De lo contrario, su marca podría terminar perdiendo valor de mercado y sumergirse en un profundo agujero financiero. ¿Cómo deberían los líderes de marca evitar el daño a la reputación que podría conducir a eventos catastróficos como la bancarrota, la liquidación y la insolvencia? Nos sumergimos en la crisis de reputación de una marca para proporcionar ocho pasos que puede seguir para evitar la crisis y reconstruir su imagen.

1. Analice el daño causado (que tan duro ha sido el golpe)

Evalúe la gravedad. De un paso atrás para analizar la profundidad del daño causado. Para comprender la gravedad de la situación, se deben cuantificar los cambios e impacto en la reputación corporativa, la disminución de la percepción entre los empleados, las partes interesadas y la actitud negativa hacia la empresa. Durante la evaluación inicial, es importante identificar cualquier ejecutivo o entidad de marca específica que sea directamente responsable del evento.

Recuerde que la crisis de la marca se refleja en línea, así que manténgase al tanto de la situación en las plataformas digitales y en los resultados de búsqueda de Google e Insights provistos de otras. También deberá capturar métricas no relacionadas con los medios, como el rendimiento de las ventas, la rentabilidad y los precios de las acciones.

Lleve a cabo una evaluación exhaustiva de la situación y su impacto en la marca, esto le proporcionará la base para todas las respuestas a las consultas de los clientes, medios y demás audiencias. Es crucial garantizar la reacción positiva de las partes interesadas a lo largo del proceso de recuperación. Para navegar con éxito, debe dominar toda la información, separando cuidadosamente los hechos de la ficción.

2. Contacte a las partes interesadas

Una vez que tenga una imagen clara de la situación actual, es hora de comunicar el impacto del golpe. El primer grupo de personas en apaciguar deben ser los principales interesados ​​en su marca. Estos incluyen empleados, socios comerciales, inversionistas, clientes, autoridades y otras identificadas como prioritarias.

Debe proporcionar detalles formales de cómo se desarrollaron los eventos que llevaron a la crisis. Además, hágales saber qué medidas se están tomando para resolver la situación. Su capacidad para volver a alinear a la empresa dependerá de qué tan bien pueda involucrar a las audiencias y conectar con ellas.

El ejemplo de Twitter

Twitter se vió comprometida la seguridad de la plataforma por un ataque cibernético donde las cuentas de figuras públicas notables se usaron para una estafa de criptomonedas en julio de 2019. El equipo de soporte de Twitter informó lo que sucedió y como estaban lidiando con la situación a todos los usuarios afectados, así como a la comunidad que utiliza dicha plataforma, mucho antes de que se evidenciara en los medios de comunicación. Para su beneficio, la misma plataforma contribuyó a difundir con rapidez el mensaje. Al informar a los clientes lo que sucede, esfuércese siempre por ser honesto. De lo contrario, empeorará la situación y pondrá en peligro la confianza pública.

La reputación de Target

En 2011, cuando Target sufrió una importante brecha de seguridad, intentaron, al inicio, minimizar los detalles sobre la cantidad de tarjetas de crédito de sus clientes que fueron comprometidas, lo que redujo su credibilidad cuando se publicaron las estadísticas reales que mostraban la dimensión del ataque.

3. Planifique su estrategia de comunicación

El objetivo de toda estrategia de gestión de la reputación después de un acontecimiento crítico es moldear la percepción pública. Esto implicará aprovechar los medios de comunicación, donde los líderes de marca emiten una declaración pública y eligen a la persona adecuada para entregarla. Puede que no sea tan fácil como parece, ya que es una situación que requiere la defensa de la posición de su marca en el tribunal de la opinión pública. Por esta razón, debe comprender el impacto de sus comunicado y mensajes.

Cuando su marca tiene la culpa. Debe reconocer y asumir responsabilidad del error. Un intento de ocultar la verdad o desviar la culpa hacia otra parte solo empeorará la reputación de su marca. Entregue una disculpa para que el público sepa que reconoce la falla y que su marca está absolutamente comprometida con resolver el problema.

Cuando su marca no tiene la culpa. No sea presto a señalar al responsable, entregue una disculpa a medias, verificada por el equipo legal. El público puede percibir su marca como débil e irresponsable lo que es igualmente dañino. En cambio, levántase y manténgase firme. Explique su involucramiento en el suceso y las acciones que estaban bajo su responsabilidad.

Cuando el daño a la reputación proviene de una falsedad publicada en línea o información incorrecta publicada en los medios de comunicación Si bien buscar la retractación puede parecer útil, es importante tomar un camino más colaborativo al pedirle al periodista o escritor responsable que se disculpe cortésmente y comparta la versión verdadera. Esto promoverá una mejor comprensión y aumentará la confianza del público. Vale la pena mencionar que no todas las crisis requieren que se comunique con los medios. En algunas situaciones, puede alejarse de las consultas de los medios y comunicarse solo cuando lo requiera.

4. Céntrele en una sólida comunicación interna

Los empleados son los mejores embajadores que tiene su marca. Como parte del liderazgo, debe asegurarse de que todos los empleados entiendan la crisis de reputación y que derivaron a la empresa a esa situación. Empodérelos para que contribuyan a aliviar la situación acalorada al adoptar acciones correctivas. Si bien no todos los empleados pueden defender su marca de manera proactiva, puede comenzar eligiendo a los más entusiastas y capacitándolos. El objetivo es construir una cultura en la que todos los empleados puedan proteger de manera proactiva la imagen de la institución cuando se presente una adversidad o impacto que pueda poner en riesgo su operación o reputación.

5. Ajuste su plan de respuesta digital

Más del 65 % de los líderes empresariales creen que las redes sociales pueden empeorar una crisis, lo cual es parcialmente cierto dado el digital en que vivimos. Sin embargo, el uso apropiado de las mismas puede mejorar el proceso de comunicación y restauración de su reputación al tomar el control de la narrativa y utilizando estos canales para informar de manera apropiada.

Si requiere publicar una disculpa formal en todas estas plataformas, asegúrese que esta sea breve y objetiva. Después de emitir una declaración, realice un seguimiento de todos los hashtags y palabras claves que presentan su marca. Es recomendable usar una herramienta de monitoreo social que lo alerte cada vez que los usuarios en línea hablen sobre su organización. De esta manera, será más fácil responder rápidamente a todos los comentarios. Demostrando a la comunidad en línea que se preocupa por la situación y que valora las relaciones con sus audiencias. Cuando responda estos mensajes en línea, sea coherente. Asegúrese de que todas las respuestas posteriores reflejen la posición deseada y alineada a su declaración pública.

6. Sea transparente

Reconstruir su reputación después de un fuerte golpe es a menudo una batalla, en especial con todo el contenido negativo que surge tras el estallido de la misma. Esto implica revisar y publicar contenido positivo sin descanso, con miras a suplantar el contenido dañino que exista. Recuerde que la reputación corporativa radica en su entrega y no en sus promesas. Para que los clientes continúen trabajando con su marca, necesitan la seguridad de que puede enfrentar la crisis actual de manera efectiva, demostrando, de manera transparente, sus esfuerzos para enfrentar el problema. Si hace alguna promesa durante, asegúrese de cumplirla, de no hacerlo, perderá credibilidad y puede ser mucho peor. 

7. Restablezca la confianza y valores corporativos 

La confianza es una de las características que definen el éxito en el mundo empresarial actual. Por eso, recuperar la confianza del consumidor es importante para que su marca reconstruya con éxito su reputación pasada la tormenta. Asegúrese de transmitir aspectos positivos como acreditaciones, certificaciones, estabilidad financiera, longevidad y todos los comentarios positivos adquiridos en el pasado. Es una oportunidad para hablar con una sola voz mientras demuestra sus valores fundamentales al público. Recuerda a los clientes los avances que la empresa ha realizado a lo largo de los años para lograr su éxito actual. El objetivo final es asegurar a los clientes su compromiso y mostrar qué medidas tiene implementadas para garantizar el éxito en el futuro.

8. Mirar hacia el futuro

Cuando pase la tormenta en la opinión pública y todos se sientan aliviados, con ganas de volver a la normalidad, recuerde que aún queda una cosa por hacer. Esto es planificar el futuro de su marca. La crisis debería ser una oportunidad para evaluar cómo puede mantener la reputación de su marca a largo plazo.

Warren Buffet dijo una vez que “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Por esta razón, cada organización debe implementar un plan concreto para garantizar que un evento similar vuelva a ocurrir. Es una oportunidad para modificar procesos internos, capacitar a los empleados de manera proactiva y crear un plan de gestión de crisis de reputación.

Reconstruir una reputación requiere una estrategia sólida, un fuerte compromiso, autodisciplina y mucha paciencia. En el mundo altamente competitivo de hoy, algunos adversarios siempre querrán verle caer derrotado. Sin embargo, no permita que una sola batalla defina su destino.

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