La controversia en torno a la producción de la película “It Ends With Us” se ha convertido en un caso de estudio sobre las crisis de relaciones públicas en Hollywood y la gestión de la reputación de las celebridades. Lo que comenzó como una reacción negativa por los errores de marketing de la película se ha convertido en una batalla legal, de reputación e imagen entre sus dos protagonistas, Justin Baldoni (que también dirigió la película) y Blake Lively.

Si bien It Ends With Us tenía como objetivo llamar la atención sobre la problemática de violencia doméstica, la conversación en torno a la película dio un giro no deseado y equivocado. El New York Times publicó un artículo en el que se afirmaba que el equipo de Baldoni intentó socavar a Lively en los medios, mientras que Baldoni respondió con una demanda de 250 millones de dólares contra la publicación, alegando difamación.

En esencia, esta controversia no se trata solo de una demanda, se trata de quién controla la narrativa de los medios y cómo se forjan las reputaciones en tiempo real.

El poder de la percepción

Las relaciones públicas en situaciones de crisis no solo se centran en el control de daños, sino también en la influencia. Cuando la percepción pública cambia tan bruscamente, como ha sido este el caso, las carreras, las reputaciones e incluso las consecuencias legales pueden estar en juego.

En situaciones de crisis que involucran celebridades de alto reconocimiento, el manejo adecuado de la coyuntura representa un riesgo muy alto, pues la estrategia más eficaz no es solo defenderse, sino hacerse cargo de la conversación, controlar la historia y asegurarse de que prevalezcan los hechos.

Este enfoque se denomina «Presionar y preservar la verdad», que sirve como filosofía rectora para que los hechos prevalezcan por encima de las emociones y las percepciones.

Cuando se desata una crisis, aclarar las cosas no es solo una opción, es una necesidad. Durante meses, hemos visto en los medios de comunicación y plataformas sociales como los equipos de Baldoni y Lively han luchado para tener el control y dominio de la narrativa.  De igual manera, las percepciones a favor y en contra se han movido coml las olas del mar cuando son golpeadas por el viento.  Una semana la conversación se torna a favor de Baldoni, la próxima en torno a Lively, de acuerdo con la publicación de información que se haya  suministrado y alimentado en los medios a medida que el tema ha ido escalando.

Cuando los equipos de crisis y relaciones públicas se convierten en parte de la controversia, la crisis solo se profundiza, se complica.

Cuando las relaciones públicas se convierten en la historia

Operar tras bastidores, es una de las reglas de oro de todo equipo de gestión de crisis.  Cuando la participación de una empresa de gestión de crisis y relaciones públicas se convierte en parte del ciclo mediático, ya sea a través de correos electrónicos filtrados, estrategias de crisis o disputas legales, corre el riesgo de socavar la reputación que fue contratada para proteger.

Este escándalo suscitado es una clase magistral de cómo las batallas de relaciones públicas sin estrategia, sin objetivos claros y sin control pueden resultar contraproducentes y causar un efecto boomerang. En lugar de controlar el mensaje, la demanda de Baldoni ha garantizado que esta controversia permanecerá en las noticias durante meses. 

Las conexiones son moneda corriente en Hollywood, y una reputación empañada puede cerrar puertas para siempre. 

Manipulación o rendición de cuentas

¿Dónde se traza la línea? ¿En qué punto la gestión de la reputación se convierte en manipulación de los medios? ¿Hasta donde llega la manipulación y tergiversación de la verdad?

Las empresas de relaciones públicas desempeñan un papel crucial en la protección y la formación de la imagen pública, pero la verdad, transparencia y autenticidad importan.  No se puede construir percepciones sobre mentiras y falsedades.  Cuando el foco pasa de la verdad a la imagen, el daño puede ser tan grave como las acusaciones mismas.

A medida que esta historia continúa desarrollándose y los elementos van añadiendose al ya ardiente fuego,  una cosa está clara: ganar en el tribunal de la opinión pública es tan crucial como ganar en la Sala de Corte.

En Hollywood, como en todos los ámbitos, la percepción es poder, y la estrategia de comunicaciones adecuada puede significar la diferencia entre un regreso, un colapso o entierro profesional.

Hable con una sola voz

Un mensaje mixto o confuso solo agravará la crisis. Adoptar un plan de comunicación único y coherente que se aplique a todos los canales le dará una mejor oportunidad de evitar el tipo de confusión que puede agravar la situación. Lo ideal es que dependa de un solo portavoz que proporcione actualizaciones y respuestas a medida que se desarrolle la crisis.

Establecer puntos de conversación clave con anticipación también es fundamental. Si bien pueden surgir nuevos problemas que deben abordarse, las partes involucradas en este tipo de crisis deben evitar involucrarse en un intercambio público de opiniones. Ponerse emocional, en lugar de mantener la profesionalidad, dañará aún más la reputación de una celebridad. En el caso Lively/Baldoni, el mejor plan es dejar que los abogados presenten sus reclamos en el tribunal mientras emiten declaraciones mesuradas y basadas en valores que reflejen responsabilidad e integridad.

Manténgase en sintonía con el sentimiento público

Las comunicaciones de crisis implican más que hacer una declaración. También debe monitorear su impacto. Las herramientas de escucha en las redes sociales y los comentarios de las partes interesadas son valiosos para mantenerse en sintonía con el sentimiento público.

Si el mensaje está teniendo el efecto deseado, se debe mantener el rumbo. Si no, se procede a ajustar la estrategia de comunicación. Las críticas son algo que se debe esperar. Cuando surjan, escuche y responda de manera reflexiva y respetuosa sin ponerse a la defensiva ni dar demasiadas explicaciones.

El caso Lively/Baldoni es un poderoso recordatorio de cómo las disputas privadas pueden estallar en crisis cuando se gestionan mal. Para superarlas y reconstruir la confianza se necesitarán acciones reflexivas que sean claras, coherentes y estrechamente relacionadas con el sentimiento público.

La crisis de «It Ends With Us» entre Blake Lively y Justin Baldoni destaca varias lecciones clave de relaciones públicas, incluidos los peligros de un enfoque reactivo, la importancia de la transparencia cuando se trata de temas delicados, el potencial de que un equipo de relaciones públicas se convierta en la noticia y la necesidad de gestionar cuidadosamente las relaciones con los socios, especialmente cuando hay acusaciones de mala conducta de por medio; esencialmente, muestra cómo las tácticas de relaciones públicas sin control pueden agravar rápidamente una situación y dañar significativamente la reputación.

Entre las principales lecciones podemos citar:

• Sea proactivo, no reactivo: Una estrategia de comunicaciones y relaciones públicas proactiva habría implicado abordar los problemas potenciales antes de que se hicieran públicos, probablemente incluyendo el establecimiento de canales de comunicación claros y la gestión de las expectativas de ambos lados en torno al tema delicado de la película sobre el abuso doméstico.
• La transparencia es crucial: Al tratar con acusaciones de mala conducta, la transparencia es clave. Ambas partes deberían haber sido abiertas sobre la situación, brindando información clara al público en lugar de permitir que los rumores se intensificaran, pues siempre hay dos lados de una misma historia.
• Evite que las relaciones públicas se conviertan en la historia: La crisis de «It Ends With Us» puso de relieve cómo las tácticas agresivas de un equipo de relaciones públicas pueden convertirse en el foco de la historia en lugar del problema subyacente, lo que causa aún más daño a la reputación.
• Gestione las relaciones con los socios con cuidado: Al trabajar con varios socios, especialmente actores de alto perfil como Blake Lively, mantener una comunicación abierta y respetar los límites es esencial para evitar conflictos que pueden dañar todo el proyecto. Clave es investigar y buscar referencia previa de trabajos y opiniones de los equipos que colaboraron en el pasado con esos socios.
• Considere el impacto de temas delicados: Al adaptar una historia que trata temas delicados como el abuso doméstico, las estrategias de comunicaciones y relaciones públicas deben diseñarse cuidadosamente para priorizar la concientización y el apoyo a las víctimas, no solo la promoción de la película.  No deje la vocería y los mensajes al libre alberdrío, trace pautas y establezca líneas discursivas claras.
• Prepárese para  la crisis: Contar con un plan de gestión de crisis bien definido es fundamental para responder de manera eficaz a situaciones inesperadas, incluidas las acusaciones de mala conducta en el set.
• Investigue cuidadosamente a su equipo de relaciones públicas: La situación de «It Ends With Us» demostró los riesgos potenciales de contratar a un equipo que podría emplear tácticas agresivas o poco éticas para proteger sus intereses y los de su cliente. Al final, el fin no justifica los medios.