La seguridad en las calles es uno de los problemas que más preocupa a los ciudadanos de América Latina y el Caribe. República Dominicana no es la excepción. Y, sin embargo, los niveles de confianza en los cuerpos policiales y las informaciones que proveen continúan en descenso.

Según el Latinobarómetro [estudio de opinión pública realizado por la Corporación Latinobarómetro, ONG sin fines de lucro con sede en Chile, que aplica anualmente alrededor de 20.000 entrevistas en 18 países de América Latina representando a más de 600 millones de habitantes], el 65% de los ciudadanos reconoce tener poca o ninguna confianza en la policía. 

En algunos países, la percepción de inseguridad no es ni siquiera proporcional a la tasa de violencia y crimen. ¿Qué está pasando? El crimen es un fenómeno complejo que trasciende a las estadísticas y las experiencias individuales, y pueden tener un efecto traumatológico importante. En otras palabras: en los temas de seguridad ciudadana, la percepción de seguridad no siempre está relacionada con los niveles de seguridad reales.

En ese contexto, informar sobre la seguridad ciudadana puede llegar a ser una tarea desafiante y retadora para cualquier cuerpo policial o del orden.

Comunicación policial: Proactiva, transparente, pero sobre todo, responsable

En la nueva era digital, informar se ha vuelto más que una necesidad, sino un gran desafío para las estructuras policiales y del orden público.

Para lograrlo, cada vez más las organizaciones policiales están desarrollando infraestructuras de comunicación internas más capacitadas con herramientas y personal con habilidades y competencias blandas que les permiten construir relaciones externas sólidas con los ciudadanos y los medios de comunicación. 

¿Cuáles son algunos de los elementos clave para una comunicación responsable en torno a la seguridad ciudadana y la prevención del crimen?

• Tener un plan de comunicación integral que se adapte a la realidad de cada cuerpo policial. En las comunicaciones con el público, al igual que en los procedimientos policiales, no siempre se puede usar el mismo molde para todos. Es importante conocer las limitaciones y la cultura de cada institución policial y hacer un plan de comunicaciones integral que sea compatible con los usos y costumbres de cada organización.

• Mantener a la persona responsable de comunicaciones como parte del equipo gerencial. La experiencia acumulada hasta ahora demuestra que la comunicación pública de un cuerpo policial es más efectiva si la persona responsable de las comunicaciones tiene experiencia previa en comunicación (no necesariamente un periodista, sino experiencia y comprensión del valor de la conexión con sus audiencias) y es un miembro calve del equipo de gestión.

¿Por qué razón? Cuando el responsable de comunicaciones trabaja estrechamente con el equipo gestor, puede aconsejar sobre cuál es la mejor manera de informar sobre un programa nuevo o un hecho que haya transcurrido. También tiene la capacidad de anticipar si alguna decisión operativa puede ser de interés para los medios de comunicación y las audiencias por su impacto -positivo o no- en la comunidad.

• Anteponer la corrección a la inmediatez durante las crisis. Uno de los desafíos más difíciles en la comunicación policial es encontrar el equilibrio entre las necesidades de una investigación, la privacidad de las víctimas y el derecho del público a estar informado. Atender esas tres variables de manera efectiva implica comunicar de forma temprana y periódica a la comunidad con la información que en cada momento sea prudente proporcionar.

• Aprovechar el alcance de los medios sociales. Las redes sociales son la plataforma más rápida y efectiva para dar consejos a la población, advertir sobre peligros, pedir la colaboración ciudadana o informar sobre un acontecimiento de interés público. La oferta es múltiple: Twitter, Facebook, Instagram, Tik,Tok, WhatsApp… (póngale el nombre). Es importante que cada cuerpo policial tenga un reglamento de uso y respuesta de cada plataforma en la que decida tener presencia, que estipule en qué situaciones se usa cada plataforma, así como qué tipo de lenguaje se implementa. 

• Ser proactivos y transparentes para contar todo el trabajo que se hace en una comunidad. Sólo un 37% de los latinoamericanos reconoce ver a la policía patrullar por su barrio a diario, y casi un 25% dice que la ve casi nunca o nunca. En otros casos, los representantes del cuerpo de asistencia civil, tienen apariencia y comportamiento tan cuestionables, que en lugar de brindar confianza, intimidan, dándole pie a dicho de que la «mujer del césar no solo tiene que ser seria, sino aparentarlo».

Es cierto que la respuesta al crimen requiere muchas acciones que van más allá del patrullaje, pero no todas son igual de visibles. Por ello es importante que los cuerpos policiales sean muy activos en contar a la ciudadanía en qué se está trabajando -y sobre todo que muestren cuáles están siendo los resultados de esos esfuerzos emprendidos.

• Coordinar con todos los organismos involucrados en la seguridad ciudadana. Hay múltiples entidades oficiales que intervienen en la seguridad ciudadana (ministerios de justicia, policía, centros penitenciarios, o tribunales entre otros). En ese contexto, lograr que la información que proporciona cada uno de ellos, en cada momento, sea correcta y esté contrastada con el resto de las entidades implicadas es crucial. Articular y unificar los mensajes para brindar confianza y credibilidad.

Se requiere capacitar a los miembros de las estructuras policiales en servicio al cliente y manejo al público, gestionar crisis (en especial a ciudadanos complejos y de difícil carácter), comunicaciones asertivas y, lo más importante, establecer una presencia pública que genere credibilidad y confianza en las comunidades donde operan.

Fuente: Asegurando la Confianza: Guía de mejores prácticas para comunicadores de cuerpos policiales de América Latina y el Caribe, elaborada por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).