En la actual era digital en la que vivimos, el riesgo de enfrentar una crisis con afectación en la reputación es cada vez más alto para las empresas. Ya sea que se trate de un rumor en las redes sociales, una violación de datos o una crítica negativa que se vuelva viral, las crisis digitales pueden escalar rápidamente y volverse difíciles de manejar.
Si su empresa se ve enfrentando ésta u otra situación similar en el ecosistema digital, le damos unas breves pinceladas de como administrarla sin morir en el intento.
Paso 1: Identificar la crisis
Identificar cuál es la crisis y dónde está ocurriendo es primordial. Esto puede implicar monitorear canales de redes sociales, reseñas en línea u otras plataformas digitales donde su marca tiene presencia. Una vez que haya identificado la situación adversa, es importante evaluar la gravedad de la situación y el impacto potencial en su negocio.
Paso 2: Forme un equipo de gestión
Deberá formar un equipo de gestión que incluya a las partes interesadas clave y a los responsables de la toma de decisiones de toda su organización. Este equipo debe ser responsable de coordinar la debida respuesta, comunicarse con las audiencias clave y monitorear la situación a medida que se desarrolla.
Paso 3: Desarrolle un Plan de Comunicación
Un plan de comunicación de crisis es un componente fundamental de su estrategia general de gestión. Este plan debe describir sus mensajes clave, audiencias objetivo y canales de comunicación, así como las funciones y responsabilidades de su equipo de gestión. Asegúrese de incluir canales de redes sociales, correo electrónico y otras plataformas digitales en su plan. Conviértase en la fuente de información primaria para las audiencias, no permita que otros asuman el rol que le corresponde, ni dependa de las dádivas que le puedan otorgar los medios de comunicación, que cada vez tienen menos espacios disponibles y están abarrotados de información noticiosa.
Paso 4: Responda de forma rápida y auténtica
En una crisis digital, el tiempo de respuesta es esencial. Es importante responder rápida y auténticamente, reconociendo cualquier error o deficiencia y esbozando su plan para abordar la situación y mitigarla. Sea transparente y honesto, evite la tentación de desviar o culpar a otros.
Paso 5: Supervise la situación
A medida que se desarrolla y evoluciona la situación, es importante monitorear de cerca y ajustar su respuesta según sea necesario. Mantenga a sus audiencias informadas sobre cualquier actualización o cambio en la situación, y esté preparado para cambiar su estrategia si la situación cambia.
Paso 6: Realice una revisión posterior
Una vez que se ha resuelto la crisis, es importante realizar una revisión posterior a la ocurrencia de la misma para evaluar su respuesta e identificar áreas de mejora. Esto puede implicar la recopilación de comentarios de las partes interesadas, la revisión de su plan de comunicación o la realización de un análisis exhaustivo de la crisis en sí.
Las crisis digitales pueden ocurrirle a cualquier negocio, pero con la estrategia y el enfoque correctos, se puede salir de la situación adversa con una posición más fuerte con la que se contaba.
