Los expertos en gestión de crisis afirman que para ser exitosos hay que adelantarse a los acontecimientos previendo los riesgos intrínsecos del negocio; mantener a las autoridades y audiencias claves informadas cuando estalla la situación; aceptar la responsabilidad de los hechos; y tomar acción para que no vuelva a repetirse.

En el juego de los negocios, las coyunturas cambian a la velocidad de la luz. Mientras que en Marzo Zuckerberg y Sandberg los principales ejecutivos de Facebook parecían haber reprobado la materia de manejo de crisis al permanecer callados y responder cinco días después de que estallara el escándalo con Cambridge Analytica, esta semana el panorama es otro.

El Midas de las plataformas sociales se despojó de sus jeans y tshirt gris para cumplir con el código de vestimenta requerido en los solemnes espacios del Congreso americano.

Elegantemente vestido se hizo paso por los pasillos del Capitolio hasta llegar a la sala.

Se notaba tranquilo, preparado y hasta confiado.  Con mucha humildad, inicio su discurso, reafirmando la naturaleza noble de Facebook y como ha contribuido para potenciar la voz de muchos que no tienen voz en los momentos más críticos.  Cito el movimiento #MeToo, los voluntarios del huracán Harvey y operaciones de rescate ante el terremoto de México, entre otras.

Asumió su responsabilidad y pidió perdón públicamente.  No fingió ignorancia, a sabiendas de que ese foro es más teatro político que creación de política publica.  Otros CEO’s han pasado por esos espacios y han reprobado, por lo que se manejo con cautela, prudencia y respeto, sabiendo que es tan importante como se ven las cosas, como lo que se dice.

Zuckerberg ha estado en el camino perfeccionando su testimonio, familiarizándose con el diseño de la sala de audiencias, identificando a profundidad los miembros específicos del Congreso, anticipándose a las preguntas más difíciles, pero sobre, alistándose para responderlas. El titán de la tecnología, en la mayoría de los casos, socialmente incómodo, mostró su mejor cara ante las cámaras y las autoridades en sus 10 horas de comparecencia.

Su dominio del tema le otorgo una ventaja competitiva ante sus inquisidores, muchos de ellos ignorantes de la manera de operar de Facebook u otras plataformas de su propiedad.  Sin embargo, ante preguntas considerada por muchos “absurdas”, solo mostraba una ligera e irónica sonrisa, respondiendo de manera estructurada, con la intención de educar.

Personalizo el discurso y conectó con su audiencia, creando empatía al presentarse como parte de las víctimas de las cuentas que fueron pirateadas por Cambridge Analytica.

Su comparecencia se constituye en un caso de estudio de éxito de manejo de crisis al más alto nivel.  Algunas puntos a señalar:

1.     Siempre es provechoso anticiparse a los potenciales riesgos para estar preparados cuando llegue el momento y no ser reactivos;

2.     Podemos iniciar mal al enfrentar una crisis, pero siempre hay una oportunidad para mejorar la imagen y enderezar el camino;

3.     El control te lo da el conocimiento y preparación de la situación, tomando en cuenta aun el peor de los escenarios;

4.     No vamos a responder preguntas, sino a transmitir mensajes;5.     En un mundo altamente conectado, mostrar la mejor cara y nunca perder la compostura te da una gran ventaja en la construcción de la imagen, aprovecha los 5 minutos de fama;

El dominio de la situación por parte de Zuckerberg se reflejó en Wall Street. Por lo pronto ganó la primera batalla, pues todavía la Guerra no se avecina.  Sin embargo, en una sociedad donde las palabras ‘Monopolio’ y “Seguridad” causan tanto ruido, la regulación y el control, comúnmente son la panacea.

Autor:  Lara Guerrero