En la actualidad las situaciones de crisis alrededor de las organizaciones no sólo se incrementan, sino que su frecuencia y alcance es mayor generando un daño en la reputación e imagen de estas y sus dirigentes.

En muchos casos, las situaciones de crisis tienen que ver con accidentes asociados a procesos productivos en fábricas u organizaciones de servicio, pero la mayoría de las crisis actuales tienen que ver con  conflictos de opinión pública, donde diversos actores, en especial los medios de comunicación informan sobre el desempeño de las empresas en materia legal, ambiental, social, calidad de los productos, transparencia, entre otros temas de interés.

Los empresarios, en la mayoría de los casos, critican el rol de los periodistas y los medios de comunicación, porque estiman que están especulando o manipulando la realidad. Esto puede ser cierto en algunos casos, donde los medios de comunicación se manejan de manera arbitraria de acuerdo a los intereses de sus dueños. En estas situaciones, los lectores y anunciantes asignan una baja credibilidad a estos medios, lo cual se evidencia en el impacto de sus informaciones, la poca pauta publicitaria y el pobre tiraje de sus ejemplares, entre otras variables.

Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, las denuncias de los medios considerados serios, tienen un anclaje en situaciones ciertas o hechos relevantes. En estos escenarios, el periodista tradicionalmente busca la posición de las partes  para exponer los argumentos de cada una de ellas. Es muy común encontrar empresas, que ante situaciones de crisis o ataques de opinión pública no saben reaccionar, lo hacen de manera lenta porque no entienden la inmediatez de los medios, asignan voceros que improvisan sin tener claridad de los hechos, con una alta emocionalidad  y perdiendo la capacidad de trasmitir un mensaje confiable y debidamente argumentado. En estos casos, muchos empresarios rechazan la labor del periodista o se atemorizan cuando estos tocan la puerta y deciden optar por el “no coment”.

Pues bien, el periodista como cualquier otro profesional, está cumpliendo con su labor. Es responsabilidad de la empresa fijar posición sobre los hechos que han desatado la crisis, si no quiere que un tercero con intereses particulares lo haga, lo cual alimentará la incertidumbre, las presiones sobre la empresa, la especulación sobre los hechos y seguramente alimentará la matriz de opinión en contra de ésta.

Es muy importante que los empresarios comprendan claramente la labor del periodista y el rol de los medios de comunicación, y me refiero a los periodistas y medios serios y profesionales que están cumpliendo con su labor y que en esencia son la mayoría. Pero también es importante diferenciar a estos del chantajista disfrazado de periodista, que sugiere trabajar a favor de la empresa en situaciones de crisis a cambio de algo o que en muchos casos es el que genera la crisis para satisfacer agendas ocultas.

En situaciones de crisis sus mejores aliados son los periodistas bien informados. Su mejor escenario es que los medios manejen información cierta y confiable, aunque juegue en contra suya, porque es situaciones de crisis el mejor remedio es la verdad, la disponibilidad de los voceros para enfrentar los hechos y una clara posición pública de la empresa a través de sus voceros para atender las necesidades de información de los diversos grupos de interés en torno a un hecho.

Este artículo fue escrito por Gustavo Manrique Salas, Socio Director de Stratego y fundador de LaRed, aliado de MG Public Relations.    Inicialmente publicado en el Blog Competitividad Responsable.