Con los beneficios que presenta Social Media, muchas empresas en la República Dominicana se han aventurado a estar presentes por considerar que es mejor estar que no estar. Pero, una presencia digital vacía sin el soporte de una adecuada estrategia de medios sociales es como un bizcocho sin suspiro.
Antes de lanzarse al amplio mundo de los medios sociales, es necesario tomarse el tiempo para explorar las herramientas disponibles que le permitan construir una estrategia sostenible y adaptada al perfil de su marca u empresa. La estrategia no es la meta como diría @chrisbrogan en su libro Trust Agents, pero si el inicio del largo camino que hay que recorrer.
Se debe arrancar con establecer que objetivos se persiguen con la presencia digital. Algunos muy comunes son:
- Acaparar más clientes
- Impulsar las ventas
- Educar a los clientes
- Mantener el liderazgo como marca en dicho canal
- Brindar soporte al área de servicio al cliente
- Mejorar la comunicación con los clientes
- Llegar a nuevos nichos de mercado
Aunque parezca una moda, estar en la red debe tomarse con seriedad pues su impacto y penetración son globales y sobrepasa nuestra capacidad no solo de entendimiento sino también de manejo. El Social Media establece nuevos patrones de administración de la comunicación que se han extendido más allá de lo que inicialmente era la “comunidad” para abarcar el mundo de los negocios.
La imagen y reputación son los activos más valiosos de cualquier empresa (así también para nosotros las personas), de ahí la necesidad de preservarlos y protegerlos como los diamantes preciados que son. Debido a esto las empresas, marcas y servicios, están cada vez más conscientes de la tendencia y la necesidad de ‘estar al día’ en materia de aplicación de sus estrategias de comunicación y relacionamiento digital.
Una reputación corporativa cuesta años construir y puede verse afectada por un simple comentario, video o fotografía, que puede en muchas ocasiones poner en peligro la operación de un negocio si no es bien administrada. Para muestra un botón, sino pregúntele a United o Dominos Pizza.
Aunque la Web 2.0 presenta innumerables ventajas y puede ser punto de diferenciación frente a la competencia debido a que aporta visibilidad y posibilidad de mayor intercambio con los clientes, su manejo debe hacerse de manera responsable.
Sin embargo, más allá de la seriedad con que se tome el tema, la disponibilidad de herramientas disponibles es tan extensa, que no hay excusas para implementar una estrategia exitosa. Lorenzo Vicens de @intelectard presentó el ejemplo My Little Matilda como emprendedorismo en las redes sociales. Con más de 24,000 fans dicha tienda virtual, ha logrado captar un nicho de mercado insatisfecho utilizando Facebook como canal de promoción, mercadeo y distribución. Ejemplo muy exitoso teniendo en cuenta los altos costos que se requieren para poner en marcha un negocio en la República Dominicana.
@sethgodin afirmó en su blog lo siguiente para referirse a los beneficios que ofrecen las redes sociales motivando a aquellos no presentes a aventurarse: «¿Cómo se puede desperdiciar un día más sin sacar provecho de los cambios más grandes de nuestra generación? ¿Cómo te atreves a conformarse con menos cuando el mundo ha hecho que sea tan fácil para que seas notable “.
Con estas palabras, le exhortamos a aquellos que no están presentes en las redes sociales, que inicien la construcción de una estrategia sólida y sostenible para su negocio u empresa, aquí unos breves consejos:
- Enfóquese – La comunidad de la red es bastante amplia por lo que debe enfocar sus esfuerzos para determinar en cuáles espacios desea estar presente para promocionar su empresa, marca u servicio. Cuál es la audiencia que desea llegar, quienes son, como interactúan. Enfocarse en un nicho es un excelente camino cuando hay tanta competencia allá afuera. No trate de abarcar más de lo que está en capacidad de cubrir. Es mejor ser cabeza de ratón que cola de león.
- Planifique: como en cualquier campo o área de trabajo, las redes sociales requieren planificación, dedicación e inversión. Planificación porque el contenido es rey y no se trata de llevar una interacción de manera desordenada, sino bajo un plan con estrategias y objetivos claros y precisos. La interacción requiere tiempo y debe ser sostenible, no con breves espamos aleatorios que no permiten que la audiencia se conecte y siga interesado. Inversión porque todo negocio o esfuerzo necesita que se invierta tiempo, dedicación, recursos y energías para salir a flote.
- Humanice su presencia. La Web 2.0 brinda la oportunidad perfecta para conversaciones más ligeras y sencillas con los clientes, siempre bajo un marco de respeto. Participe de foros y espacios de debate, donde el cliente perciba la línea de pensamiento de la empresa. Aliente el contacto por todos los medios, mantenga el intercambio con los clientes y trate de satisfacer sus inquietudes y expectativas por esta vía.
- Asimile las críticas: Una de las claves de la web 2.0 es saber de antemano que no se tiene el control sobre la opinión de otros. Es importante entender este concepto, ya que para estar en las redes debe estar dispuesto a convivir con opiniones negativas y críticas. No se trata, simplemente, de dejar ir al usuario o de callarlo, sino más bien de neutralizarlo, pues aunque tratemos de eliminar los comentarios, es imposible, todo lo que se escribe en la red, permanece para siempre. Por cada usuario impertinente que sacamos de lado, 10 nuevos salen al ruedo. Lo recomendable es monitorear la actividad de cada usuario para explorar como cautivarlo y cambiar su percepción y comentarios en caso de que fuesen negativos.Una reputación digital sólida no se construye rechazando las críticas, como dicen por ahí, la clave no está en las preguntas, sino en las respuestas. Por eso es tan importante escuchar a los clientes. Después de todo, saber lo que piensan de nosotros representa una ventaja competitiva incalculable por encima de cualquier estudio de mercado; es la fuente de información primaria que nos puede ayudar a mejorar. En este caso, el Social Media nos abre un universo de posibilidades de estudiar nuestro mercado, a costos relativamente bajos.
- Dedíquese. Evite el bombardeo sistemático de información institucional y comercial a los seguidores por una simple razón: es más fácil perderlos que ganar uno nuevo. Para evitar que le den al “No me gusta” en su página de Facebook provéales contenido interesante que no necesariamente se refiera a una actividad relacionada con la de la empresa. Cree conciencia y fomente las relaciones con las comunidades que esta interactúando.
Al final tenga fe pues con paciencia y calma llegaran los fans y seguidores de su marca si la misma vale la pena.
