La mayoría de las empresas no contemplan la filtración de datos como un riesgo. De ahí que no tengan establecido protocolos y/o controles para evitarlo. Los siguientes casos subrayan la importancia de la vigilancia y la capacidad de respuesta estratégica cuando nos enfrentamos a información filtrada.

United Airlines

La filtración reciente (26 enero del 2024) de un memorando interno de United Airlines arrojó luz sobre un mayor enfoque en las tripulaciones de cabina, enfatizando su necesidad de brindar a los clientes una imagen de atención. La directiva del memorando fue explícita: los equipos no pueden cumplir eficazmente con su deber de estar atentos a los clientes si están utilizando sus teléfonos inteligentes. «No se permite el uso de dispositivos electrónicos personales y/o accesorios mientras los clientes estén a bordo del avión, con excepción del descanso de la tripulación», dice el memorando.

A pesar de la proliferación de artículos que cubren el memorando filtrado, United Airlines se ha abstenido de responder a las solicitudes de comentarios de los medios. Este silencio es digno de mención, y no es bueno, especialmente considerando que United debe haber anticipado que la amplia circulación de un memorando probablemente llegaría a ser publico y ampliamente comentado.

Xbox

El año pasado, Phil Spencer, director de Xbox en Microsoft, se vio obligado a abordar una importante filtración relacionada con la asociación de la empresa con el caso FTC contra Microsoft. En un memorando interno dirigido a los empleados de Microsoft, Spencer reconoció la divulgación involuntaria de documentos confidenciales y expresó su decepción dentro de la organización. Enfatizó que los documentos filtrados no necesariamente se alineaban con la trayectoria actual de Xbox y atribuyó las discrepancias a la naturaleza cambiante de los planes de la compañía a lo largo del tiempo.

En una publicación en X (anteriormente Twitter), Spencer escribió:

“Hemos visto la conversación sobre correos electrónicos y documentos antiguos. Es difícil ver el trabajo de nuestro equipo compartido de esta manera porque muchas cosas han cambiado y hay mucho de qué entusiasmarse ahora y en el futuro. Compartiremos los planes reales cuando estemos listos”.

Spencer alentó una perspectiva matizada, instó a considerar la antigüedad de los documentos y advirtió contra sacar conclusiones inmediatas o formar expectativas basadas únicamente en la información filtrada. Este reconocimiento pretendía mitigar reacciones precipitadas o expectativas prematuras derivadas de los detalles expuestos.

IBM

Según un memorando interno filtrado (29 de enero del 2024) de Bloomberg, IBM ordenó a sus directivos que reduzcan el trabajo remoto para salvaguardar sus puestos. La directiva exige específicamente que los gerentes se presenten físicamente en una oficina o ubicación de un cliente durante al menos tres días a la semana y dice que tiene la intención de aprovechar los datos de identificación para «evaluar la presencia individual».

Utilizando buenas prácticas de comunicación de crisis, IBM reconoció abiertamente la existencia del memorando. En respuesta a las consultas de los medios, la empresa dijo que estaba «centrada en proporcionar un entorno de trabajo que equilibre la flexibilidad con las interacciones cara a cara».

Conclusiones y aprendizajes
En una era en la que la información se extiende sin esfuerzo por todo el mundo, el impacto potencial de las filtraciones de información que llegan a los medios representa una amenaza significativa para las empresas. Para afrontar estos desafíos, las empresas pueden prepararse de forma proactiva mediante la planificación de comunicaciones de crisis.

Si una organización carece de un plan de comunicación de crisis, es fundamental desarrollar uno. Esto involucra:

• Identificar a los tomadores de decisiones clave durante una crisis
• Formular mensajes claros
• Determinar el público objetivo de la comunicación.
• Anticipar posibles reacciones en caso de que lleguen noticias desfavorables a los medios

Si bien es posible que los planes de comunicación de crisis no ofrezcan una guía paso a paso para cada escenario, si brindan un marco valioso para tomar decisiones informadas en medio de circunstancias desafiantes.

La gestión eficaz de tales situaciones requiere que los comunicadores sigan de cerca las reacciones internas y del público suscitadas por la información divulgada y actúen con prontitud. Es imperativo reconocer abiertamente la información filtrada y, lo más importante, brindar una explicación transparente y completa a las partes interesadas.

En tiempos de fugas de información, la estrategia de comunicación debe trascender el mero control de daños y orientarse a fomentar la confianza y la comprensión. La respuesta rápida, el reconocimiento y la comunicación clara no sólo mitigan el daño potencial a la reputación, sino que también sientan las bases para reconstruir la confianza entre las partes interesadas. Un enfoque proactivo que aborda la información de frente demuestra un compromiso con la transparencia y la rendición de cuentas, lo cual es crucial para mantener relaciones positivas con las partes interesadas.

Al incorporar estos principios en los protocolos de comunicación de crisis, las organizaciones pueden navegar las complejidades de las fugas de información de manera más efectiva, demostrando resiliencia y reforzando su compromiso con prácticas éticas y transparentes. A continuación se presentan algunas reglas generales que las organizaciones deben seguir cuando se enfrentan a fugas de comunicación:

• Adoptar un enfoque proactivo ante la filtración de documentos confidenciales. Resalte las iniciativas positivas para contrarrestar posibles conceptos erróneos y dejar las cosas claras. Corrija las imprecisiones con prontitud para evitar problemas persistentes de desinformación.
• Reconocer abiertamente la autenticidad de los documentos filtrados. Reforzar el compromiso con el apoyo comunitario para una gestión eficaz de las crisis. Transformar la crisis en una oportunidad para reafirmar los valores corporativos y la dedicación a una ciudadanía responsable.
• Utilice una crisis como plataforma para mostrar la dedicación a una ciudadanía corporativa responsable (si corresponde). Mitigar el daño a la reputación haciendo hincapié en la transparencia, la rendición de cuentas y el bienestar de la comunidad. Las respuestas estratégicas pueden convertir los desafíos en testimonios de compromiso con las comunidades atendidas.

La gestión de las filtraciones de comunicaciones es crucial en las relaciones con los medios. Para filtraciones importantes, un marco de crisis bien preparado es vital. Debe construirse sobre una base ética para resistir el escrutinio público. Toda organización debe anticipar las filtraciones de noticias internas y asegurarse de que los memorandos dirigidos a grupos grandes sean fáciles de leer para una audiencia externa. En muchas organizaciones, las noticias se difunden rápidamente, incluso cuando inicialmente se comparten con unos pocos elegidos.