Que aprendimos del 9/11
Aviones chocan con el WTC en esa mañana oscura de Septiembre.

En los últimos 10 años hemos visto grandes tragedias que han acaparado los principales noticieros y titulares de los periódicos alrededor del mundo.  Muchas de estas causadas por fenómenos naturales de los cuales la humanidad no tiene control alguno ni puede preveer con anticipación su realización.  Las imágenes de dichos hechos nos han anestesiado, enmudecido y consternado nuestro corazón por la crudeza y sufrimiento resultantes de dichos acontecimientos.

Como olvidar el terrible terremoto de Haití, que hoy casi dos años después, todavía se visualiza la desesperanza de un pueblo que lo perdió todo en apenas segundos.  A su vez, las asombrosas imágenes del devastador Tsunami en Japón ocurrido a inicios del año, donde por primera vez el ojo del hombre captó el poder aplastador de un mar sin límites que con furor arrastró todo lo que encontró a su paso.

Sin embargo, al conmemorarse los 10 años de la tragedia del 11 de Septiembre, todos los que vivimos esa experiencia, jamás olvidaremos que estábamos haciendo y donde nos encontrábamos cuando suscitaron los 102 minutos que cambiaron al mundo para siempre.

Tratando de explicar a mis hijas las consecuencias derivadas del odio y la intolerancia del hombre, me topé con un film  elaborado por James Hanlon y los hermanos Jules and Gedeon Naudet, denominado 9/11”.  Estos cinematógrafos se encontraban filmando un documental sobre un novato (rookie) en una estación de bomberos de la ciudad de New York, cuando lograron captar imágenes inéditas y sobrecogedoras del día de los hechos y los subsiguientes.  Dicho docufilm fue adaptado, logrando incorporar los recientes acontecimientos que han suscitado la muerte de dos compañeros de escuadrón debido a cánceres vinculados a gases tóxicos y las inseguras condiciones de trabajo que experimentaron los trabajadores en la Zona Cero.

Toda la narración inicia días antes del ataque terrorista con escenas de todas las vicisitudes que experimenta un novato para ingresar al cuartel de Bomberos. Vemos como lo que parecía un martes común en la ciudad de New York se torna en un infierno, al Jules Naudet escuchar un estruendo en el aire, apunta su cámara hacia el cielo y recoge el único material de archivo documentado del primer avión chocando con la Torre Norte del World Trade Center.

En lugar de correr y abandonar el lugar, los hermanos Naudet penetran el centro de la acción en la Torre Norte que ya estaba en llamas, para captar a través del lente escenas inquietantes y desgarradoras de lo que vivieron los bomberos y otros valientes ese día.

Los Heroes del 9/11

10 años después, todavía los hechos del horrendo 9/11 nos enseñan lo difícil que es enfrentar las crisis y la necesidad imperativa de anticiparnos a ellas.  Algunas lecciones que podemos aprender de este acontecimiento son:

  1. Lo inesperado e impensable pasa. Ni las empresas ni los individuos están exentos de la crisis.  Al igual que el pago de impuestos y la muerte, podemos tener la certeza de que en algún momento nos veremos enfrentados a una.
  2. Toda crisis puede ser predecible, con excepción de los fenómenos naturales.  Muchas empresas pueden, con la debida planificación y conocimiento del negocio, evitar que muchos temas álgidos se conviertan en tópicos críticos, haciendo los ajustes de lugar a tiempo. 9/11 lo demostró, pues los organismos de inteligencia y seguridad de Estados Unidos tenían información suficiente para haber evitado esta catástrofe
  3. Se requiere tener un plan escrito y detallado para la administración de la crisis, en caso de que esta ocurra, delimitando las líneas de acción y responsables.  Sin embargo, solo porque se tenga un plan de crisis escrito no significa que estamos listos para afrontar la situación.  Los ejercicios de simulación (simulacros) son buenos y necesarios ya que nos permiten tener una idea más exacta de lo que puede pasar.  Cuidado,tampoco son una garantía de que saldremos airosos de la situación.  Siempre debemos asumir que lo peor ocurrirá y debemos estar listos para a afrontarlo.  Muchos expertos recomiendan la elaboración de escenarios diversos como forma de preparación ante cualquier contexto.
  4. Lo primordial en cualquier situación es establecer los sistemas de comunicaciones, tanto internos como externos, con los debidos controles, capacidades y protocolos que se requieran. Tomando en cuenta los debidos niveles de seguridad, ofrecer oportunamente información de lo acontecido es imperativo para poder iniciar con buen pie.  No hay nada más aterrador en medio de una crisis que la restricción y falta de acceso a la información.
  5. No se recomienda manipular la información, ni especular, ni asumir, ni mentir.  Hay que tener cuidado que las declaraciones que se emitan no interfieran con las investigaciones de las autoridades, en el caso que competa, o que comprometa legalmente a la empresa, individuo o terceros.
  6. La historia reciente nos ha demostrado la utilidad de los medios sociales en caso de una catástrofe o crisis.  Tanto el terremoto de Haití, como el Tsunami de Japón son muestras recientes del poder de penetración de estas plataformas, por lo que se recomienda planificar e integrar en el esfuerzo dichos vehículos de comunicación. Los mensajes de texto y BB msgs a través del BlackBerry son herramientas que deben también ser tomadas en cuenta.  Hace unos días vimos el efecto multiplicador de mensajes de los BlackBerry en República Dominicana con la desaparición de una joven madre procedente de una acomodada familia dominicana.  Bastó horas para que gran parte de los habitantes de la capital se dieran, no solo a la búsqueda, sino también a la oración por su pronta aparición. De igual manera al recibir las noticias favorables de su encuentro, aquellos involucrados también se enteraron por esta vía.
  7. No importa la situación de catástrofe o crisis que se viva, una regla de oro es mantener la calma, basar cualquier comentario y acción en hechos, cifras e informaciones reales y verificadas, demostrando siempre el control de la situación.  Dramatizar y apelar al caos en lugar de atraer simpatía, se devolverá como un bumerang en el futuro, afectando y complicando en muchas ocasiones la situación y resultados.

A pesar de los acontecimientos y resultados, las crisis siempre son una excelente oportunidad para aprender y mejorar.  Tanto es  así, que el pasado 25 de septiembre, el programa de investigación 60 Minutos que se transmite todos los domingos por la cadena de televisión americana CBS, mostró como la ciudad de New York ha tomado todas las medidas posibles y existentes de seguridad para defenderse de cualquier acto terrorista similar o semejante al ocurrido el 9/11.

La unidad anti-terrorismo de la Policía de New York está considerada como una de las más sofisticadas y preparadas del mundo, con capacidad para reaccionar y enfrentar por agua, aire y tierra cualquier situación que se presente.  En dicho reportaje periodístico, el Comisionado Ray Kelly explica como el cuerpo castrense se preparó para la reciente cumbre de la ONU donde participaron más de 137 jefes de Estado de todo el mundo, convirtiéndose en el destino más atractivo para cualquier agrupación de carácter troquista y/o terrorista, logrando sobrepasar el encuentro con excelente resultados a pesar de las amenazas recibidas.

10 años después de  9/11, tras inversiones billonarias de recursos financieros y humanos, la ciudad de New York se fortalece con una de las unidades de lucha anti-terrorista más poderosas a nivel de inteligencia y equipamiento tecnológico.   Demostrando que de toda crisis podemos aprender, y al levantarnos, tenemos la oportunidad de resurgir como el ave Fénix, más fuertes y con una visión más clara de los retos que enfrentamos.

Lara Guerrero

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