Southwest es una compañía muy social. Con más de 1.2 millones de seguidores, su feed de Twitter,  está repleto de tweets dando  «gracias» y menciones @. Cerca de 2 millones de personas «son fans” de la aerolínea y de su  página de Facebook, y su conocido blog “NUTS”, se ha convertido en un estándar de la industria aérea.

La aerolínea fomenta una cultura de la comunicación abierta, por lo que navega con fluidez en los medios sociales, dice Laurel Moffat, Directora de PR y especialista en comunicaciones de Southwest. La cultura corporativa inicia desde el interior con su popular intranet dirigido a empleados y sus familias, y se extiende a sus equipos de servicio al cliente.

«Todos somos comunicadores», dice Moffat a PR Daily, añadiendo que todos los miembros del equipo de Southwest abrazan con entusiasmo el ser «voceros» de la compañía.

Sin embargo, las buenas intenciones por sí solas no gestionan la enorme cantidad de seguidores que tiene en los medios sociales. Para ello, un  equipo de tres personas utiliza las herramientas de gestión de los medios de comunicación social. Los miembros del equipo utilizan Co Tweet para coordinar sus esfuerzos en Twitter y Facebook. La herramienta les permite asignar tareas, por ejemplo, cada uno tiene un turno para cubrir y supervisar las palabras clave y campañas.

Miembros del equipo también imprimen informes para compartir con otros departamentos. Por ejemplo, si  se está presentando un nuevo producto, los miembros del equipo comparten menciones del producto con el equipo de marketing.  Moffat dice que sus herramientas de medición son Radian6 y Vocus.

A pesar de estas herramientas hacen que la operación sea más manejable, el enfoque de la compañía en los medios sociales es lo que impulsa su popularidad a nivel digital. Moffat ofreció algunas de las técnicas de la aerolínea para mantener a la multitud de seguidores entretenidos e informados.

En medios de comunicación social, se comporte como gente normal.

Con demasiada frecuencia, las marcas dan la impresión de estar tensas en los medios sociales. No es el caso de Southwest, sus tweets y actualizaciones están llenos de personalidad. Para ello, Moffat destaca la importancia de ser real en las redes sociales. «Usted debe sonar como si estuviera hablando con una persona», dice ella.

Una forma en que  Southwest se las arregla para sonar más humana es motivando a sus empleados a ser las voces de la empresa. Después que Southwest rediseñó su blog hace un año, contrató a los empleados para contar historias. El equipo de social media, eligió a 30 personas, auxiliares de vuelo, pilotos, mecánicos, entre otros, y los armo con cámaras Flip, dejando que los autores utilizaran sus voces para contar historias.

Southwest también permite a los empleados crear páginas de Facebook locales para conectarse con sus comunidades. La empresa capacita a los empleados interesados ​​en la gestión de un sitio local y les permite ser creativos en su enfoque. Es importante para las empresas fomentar las cualidades únicas de sus empleados al comunicarse. El enfoque ha dado buenos resultados para el Southwest. «Los clientes abrazan nuestra peculiaridad», dice ella.

Entender que la transparencia no es sólo una palabra de moda.

Si hay una situación que Southwest siente debe ser conocida por sus clientes y público, enviará un comunicado a través de twitter y Facebook  para que la gente sepa que la empresa lo está manejando y está en control.  Es mejor ser proactivo que reactivo.

Southwest se esfuerza por responder a tantos clientes como sea posible a través de los medios de comunicación sociales, sobre todo cuando un cliente tiene un problema o pregunta.

Abraza todas las formas de Social Media.

Los Tweets y actualizaciones de estado no son simplemente mensajes escritos. En cambio, Southwest utiliza un sin número de plataformas y herramientas para llegar a sus audiencias.

La compañía, literalmente, ofrece a los clientes y empleados tiempo en línea, como ocurrió durante la Serie Mundial del año pasado, cuando sus diversos sitios de Social Media mostraban imágenes de la cara pintada de  los empleados mostrando su espíritu de equipo.

Southwest también interactúa publicando fotos con preguntas como la siguiente: «¿Cuál era el aeropuerto de esta imagen?» Es una forma de inspirar y motivar el intercambio con el público. Southwest utiliza más que la fotografía. Utiliza una aplicación llamada Vitrue para cargar documentos sonoros. En una ocasión, la aerolínea registró el sonido de Herb, el co-fundador de la aerolínea, riéndose y  luego pidió a los clientes que adivinaran de quien era la risa.

El equipo multimedia, también capturó la vez que Southwest trajo un guitarrista a bordo de un vuelo para «sorprender y deleitar» a los clientes de manea desprevenida.  De esta manera, se podría compartir la diversión con personas que no estaban en ese vuelo.

Si le interesa conocer mas sobre Southwest puede ingresar a su blog.